Après deux ans d’exercice, Attento Maroc, le call center du groupe espagnol Attento, que dirige Oscar Garcia Latorre, a réussi le nécessaire. Son bilan et surtout les résultats que l’opérateur a présentés lors de la conférence de presse, tenue le 10 avril dernier, attestent de son intégration dans le paysage marocain des télécommunications. Avec deux centres d’appel, l’un à Casablanca et l’autre à Tanger, plus de 78 millions d’appels traités par 1000 collaborateurs recrutés, Attento Maroc est aujourd’hui le centre de référence pour toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles, en matière de services d’attention des relations entreprises-clients. En effet, et depuis son installation, l’opérateur espagnol a élargi son portefeuille clients. Rien que pour l’année 2001, Attento a offert ses prestations de services à plus de 500 entreprises, toutes activités confondues : banques, assurances, télécommunications, institutions gouvernementales, tourisme, distribution…. Diversification Son offre est diversifiée et touche principalement le traitement des rapports commerciaux entreprise-clients (vente, réclamations, explications de fonctionnement du produit, autorisations de crédits…), la data base marketing (gestion, création, définition de profils, traitement de réclamations et incidents techniques dans le cadre de service après vente, la fidélisation ( conception, implantation et suivi de campagnes de fidélisation, le télémarketing ( ventes et promotions ), sans oublier le service du client moyennant la mise du centre d’appels à son service. Et pour ce faire, Attento Maroc n’a pas lésiné sur les moyens. Les plates-formes multi-canaux mises en place favorisent une assistance personnalisée par des téléopérateurs, des services automatisés permettant la gestion d’appels à travers l’étiquetage vocal ou par courrier électronique ( E-mail).
Et enfin, une navigation par internet, assistée toujours par des téléopérateurs. La stratégie qu’elle a adoptée repose essentiellement sur la satisfaction du carnet d’adresses déjà existant afin d’améliorer son portefeuille.
Et pour cela, l’opérateur espagnol s’est fixé trois objectifs pour le court terme. Primo, relever le défi pour le développement du marché marocain, avec la création de nouveaux emplois, et de ce fait l’élargissement de son portefeuille. Secundo, Attento Maroc projette au courant de l’année de sous-traiter les appels en provenance du marché français à partir de son centre d’appels de Casablanca. Et tercio, préparer sa certification qualité ISO 2002 afin de mieux valoriser la qualité de ses prestations. Par Youssef Chmirou |
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